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Volvo hat einen enormen Anstieg der Kundenzufriedenheit festgestellt, nachdem es seinen 1.500 Servicemitarbeitern eine Apple Watch zur Verfügung gestellt hat, die sie den ganzen Tag über nutzen können. Was auf den ersten Blick wie eine winzige Anpassung aussieht, signalisiert einen erheblichen Kulturwandel im gesamten Unternehmen, das sich aggressiv für die digitale Transformation in allen seinen Betrieben einsetzt.

Volvo hat seine Ingenieure (Personal Service Technicians) mit einer Apple Watch und einem iPhone (mit der Volvo Service App) ausgestattet, um sie effektiver als zuvor zu unterstützen. Das Hauptziel des Unternehmens ist es, den Kundenservice zu verbessern, da es anerkennt, dass die Techniker während der gesamten Lebensdauer des von ihnen gefahrenen Volvos der Schlüssel zur Kundeninteraktion sind.

Wie könnte also eine Apple Watch in einer Garage den Kundenservice verbessern?

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Im Einsatz erhält der Techniker eine Benachrichtigung, wenn ein Kunde mit seinem Auto in der Werkstatt ankommt.

Die Uhr zeigt den Namen des Kunden, wichtige Bemerkungen und Fahrzeugdaten an.

Während der Reparatur können Techniker auf Informationen zugreifen – und nachdem die Reparatur abgeschlossen ist, können sie den Verbraucher sofort anrufen, um ihn zu benachrichtigen.

Sie können auch einen späteren Folgeanruf planen und tätigen.

Der Vorteil ist, dass Ingenieure, da all diese Informationen über die Watch (und die zugehörige iPhone-App) zugänglich sind, keine Papieraufzeichnungen verwenden oder einen PC aufsuchen müssen, um auf dem Laufenden zu bleiben. Das ist nicht nur zeitaufwändig, sondern auch das Erlernen der Verwendung dieser Systeme kostet Zeit. Laut Volvo könnte die Schulung neuer Mitarbeiter in den 15 verschiedenen IT-Systemen, die sie zuvor verwendet haben, bis zu sechs Monate dauern.

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Dank der intelligenten Analyse und Integration von Legacy-Systemen haben Techniker jetzt alle Informationen zur Hand, die sie benötigen.

Alles, was ich für meine Arbeit benötige, habe ich dank der Apple Watch immer zur Hand.“ „Andersson, ein persönlicher Volvo-Servicetechniker, machte die Behauptung in einer Erklärung gegenüber CNN geltend.

„Außerdem ist es im Vergleich zu unseren Desktop-Systemen weit weniger schwierig, einen neuen Techniker für die Arbeit mit der Apple Watch und dem iPhone zu schulen.“

So verschwindet der Papierkram nicht, Techniker/Ingenieure können sich auf ihre Arbeit konzentrieren und wichtige Kundenkontaktdaten gehen nicht verloren. Wenn Sie etwas tun möchten, können Sie es genauso gut so effizient wie möglich tun, sagt Sanna Lindström, Leiterin für digitale Transformation bei Volvo Car Schweden.

Wie wurde die Volvo Service App entwickelt?

Infolgedessen ist das digitale Team von Volvo recht klein. Ich habe mit Markus Lundström, dem Leiter Digitalisierung, und Erik Bylund, dem Leiter Technik und Architektur, gesprochen, um mehr über die Umsetzung des Projekts zu erfahren.

Anders ausgedrückt: Das Team arbeitete nach dem Scrum-Prinzip. Sie hatten einige Vorstellungen davon, was sie bauen wollten, aber sie erkannten auch, dass sie den Ratschlägen der Leute folgen mussten, die die Arbeit tatsächlich ausführen.

Ein Hauptziel des Programms war es, Techniker dazu zu ermutigen, mehr Zeit mit Kunden als mit Computern zu verbringen, aber es wurde anerkannt, dass die Mitarbeiter an vorderster Front genau wussten, was gebraucht wurde. Anstatt sich auf die Probleme zu konzentrieren, die sie unserer Meinung nach hatten, sagten sie: „Es war wichtig, sich auf das zu konzentrieren, was sie tatsächlich haben.“

Relevanz und Kontext sind entscheidende Komponenten erfolgreicher digitaler Praktiken, und die Teams von Volvo sind sich dessen bewusst.

Anstatt sich um die Aufgaben zu kümmern, von denen sie dachten oder sich vorstellten, dass sie von Technikern ausgeführt werden sollten, beobachteten die Teams, was die Leute tagsüber tatsächlich taten, um eine Lösung zu entwickeln, die sie selbst verwenden konnten.

Dies ist die richtige Vorgehensweise. Neue digitale Prozesse, die die Komplexität erhöhen, sind nicht nur kontraproduktiv, sondern werden auch nicht genutzt, wie jeder weiß, der sich am Rande der digitalen Transformation versucht hat. „Wir haben uns entschieden, uns auf das Wesentliche zu konzentrieren“, sagte Volvo.

„Um sich auf die tatsächlichen Bedürfnisse zu konzentrieren“, sagen Sie.

Die Ingenieure forderten und benötigten kontextbezogene Informationen, so das Team. Um die anstehende Aufgabe zu erledigen, mussten sie nicht an einen Computer gehen, Ausdrucke mit sich führen oder Kundeninformationen nachschlagen.

Tatsächlich ist das alte wVieles war ein großes Hindernis. Untersuchungen haben ergeben, dass Techniker 40 Prozent ihrer Arbeitstage unterwegs sein müssen, egal ob sie sich in der Werkstatt bewegen, mit Kunden interagieren oder nach Ersatzteilen suchen. Eine dringende Suche nach Informationen auf einem Computer unterbrach den Arbeitsfluss.

Auch eine Überspezifikation wurde vom Team vermieden. Sie können sich leicht vorstellen, wie nützlich eine App sein kann, wenn sie alle möglichen Informationen enthält, aber selbst das Durchgehen zu vieler Informationen ist für Sie unbequem.

Das hat Volvo herausgefunden. Es wurde erkannt, dass Ingenieure nicht mit zu vielen Informationen belastet werden wollten – ihr Arbeitsleben war bereits arbeitsreich genug – sie brauchten einfach Zugriff auf das, was sie brauchten, wenn sie es brauchten.

Sie mussten das Auto, das Problem und den Kunden kennenlernen. Sie müssen wissen, wie kurz vor dem Abschluss des Projekts steht, welche Kunden kontaktiert werden müssen und welches Fahrzeug zu einem Kunden gehört, an dem sie gearbeitet haben. Das Wesentliche ist meistens nützlicher als zusätzliche Informationen. Apple Watch ist eine nützliche Ergänzung zu einer iPhone-App für Menschen, die ihre Hände zum Arbeiten benutzen, erkannte das Team, als sie mehr über diese Bedürfnisse erfuhren. Die Techniker erkannten, dass die Uhr ihnen wichtige Kontextinformationen liefern konnte, wenn sie sie brauchten.

Warum sollten Ingenieure in Zeiten der Mobilität an einen PC gehen müssen, um die Informationen zu erhalten, die sie benötigen?

Aufgrund ihrer fortschrittlichen Sicherheit und stabilen App-Entwicklungsumgebungen entschied sich Volvo für die Lösungen von Apple.

Darüber hinaus zeigt die Entscheidung, 15 Altsysteme mit einem einzigen zugänglichen Frontend zu verbessern, wie wichtig ein gutes digitales Änderungsmanagement ist. Systeme, die langsam, umständlich oder schwierig zu bedienen sind, können für kein Unternehmen gute Ergebnisse erwarten.

Workflows, die mehrere Dienste und Anwendungen erfordern, die nicht miteinander kommunizieren, können umständlich und fehleranfällig sein und es schwierig machen, die gewünschten Ergebnisse in der heutigen digitalen Welt zu erzielen.

Es ist entscheidend, dass die Benutzeroberfläche (UI) zweckorientiert ist. Das Entwicklungsteam der Volvo-App hat herausgefunden, wie es mit mehreren Back-End-IT-Systemen ohne Schluckauf funktioniert. Arbeitnehmer sollten keine langen Verzögerungen hinnehmen müssen. Mit der Volvo Service-App haben unsere Techniker in Echtzeit Zugriff auf die benötigten Informationen“, sagt Bylund. Es gab bereits positive Ergebnisse aus der Umsetzung des Projekts. Nach Angaben des Unternehmens sehen 80 % der Techniker, die die App nutzen, eine Steigerung Die Zahl der After-Service-Anrufe und -E-Mails von Volvo ist um 30 % gestiegen, was auf die neue Technologie zurückzuführen ist, die zuvor zeitaufwändige Verfahren rationalisiert.